8 Façons de Maximiser l’Expérience Client et d’Augmenter les Avis Positifs

Les avis sont cruciaux tant pour les voyageurs que pour les gestionnaires de locations saisonnières. Nos hôtes partagent avec nous comment ils parviennent à offrir des séjours inoubliables à leurs invités.

Obtenir de bons avis de la part des clients pour les entreprises de location saisonnière est crucial pour attirer l’attention des consommateurs et augmenter les ventes. Mais aussi pour améliorer votre visibilité sur les OTA, établir la confiance avec les invités et augmenter la conversion. Ils sont également un excellent outil pour les invités et les hôtes. Cependant, la plupart des gestionnaires de biens ne donnent pas aux avis l’attention qu’ils méritent.

Les données internes d’Airbnb montrent que les hôtes qui laissent un avis à leurs invités ont tendance à recevoir une note d’avis plus élevée que ceux qui ne le font pas.

Comment offrir des séjours inoubliables
AIR MGMT est l’un de nos clients les mieux notés sur Airbnb. Une société de gestion hôtelière qui aide les propriétaires à gérer leurs biens, de la réservation au départ, y compris la gestion des fournisseurs et plus encore. Il a une note moyenne d’avis supérieure à 4,84 sur Airbnb, la note recommandée pour les Superhosts.

Nous avons discuté avec eux pour en savoir plus sur leur travail et connaître leur secret:

Air Mgmt se concentre sur les bons points de contact du marketing de la liste et des communications avec les invités, comme en témoigne sa note de 4,92. « Nous considérons les avis comme l’une des formes les plus sincères de rétroaction, que ce soit d’un invité ou d’un propriétaire de bien. Notre objectif est d’être en tête des résultats de recherche à chaque fois, et la gestion des avis est l’un des nombreux facteurs pour y parvenir », dit l’équipe.

Ils nous expliquent comment ils parviennent à offrir des séjours inoubliables et partagent avec nous quelques conseils sur la manière de traiter gracieusement la négativité d’un client et de la transformer à votre avantage !

Le secret du succès
Selon leur équipe, la clé est de gérer correctement les attentes dès la première demande de renseignements de l’invité, jusqu’au départ. « Nous fournissons des instructions claires et concises pour nous assurer de ne jamais promettre trop et de ne pas livrer un produit en deçà de nos attentes à nos invités et propriétaires de biens ».

Air Mgmt souligne également l’importance d’avoir des listes entièrement optimisées et des descriptions de propriétés expertement rédigées pour impressionner les voyageurs. Les scores d’avis bas affecteront négativement la visibilité de vos annonces sur Airbnb. Les recommandations à cet égard sont d’avoir plus de 16 photos, des descriptions détaillées de plus de 175 mots et de fournir des instructions d’enregistrement spécifiques pour chaque propriété.

Cependant, même si vous travaillez très dur pour rendre vos clients heureux et leur offrir un excellent service, vous pourriez quand même obtenir de mauvais avis. Et peu importe à quel point c’est frustrant, vous devez répondre. Dans le cas où un invité fait part d’un mauvais avis, répondez avec une description détaillée pour que les futurs invités puissent comprendre votre approche professionnelle pour résoudre tout problème porté à leur attention.

« Nous considérons que tous les commentaires sont bénéfiques pour améliorer nos opérations, et toutes les formes de rétroaction sont les bienvenues », a déclaré l’équipe AirMgmt.

8 recommandations pour aider les hôtes à augmenter leur score d’avis
1.Définir les bonnes attentes
Assurez-vous de donner autant d’informations que possible sur votre propriété à vos invités avant qu’ils ne réservent. Cela fixera les bonnes attentes chez eux et minimisera les chances de déception et de mauvais avis après le séjour.

2. Répondre rapidement et être « présent »
Vos invités séjournent dans votre propriété pendant une courte période, assurez-vous donc de répondre rapidement et de les soutenir si nécessaire.

3. Cela est également valable pour un avis négatif déjà reçu – Répondez rapidement, ne laissez aucun avis négatif sans réponse pendant plus d’une journée.

Reconnaître la plainte du client et montrer votre volonté de voir les choses de son point de vue
Remerciez le client de vous avoir fait part de cela. Même s’ils ont tort, ne soyez pas agressif et essayez de voir les choses de leur point de vue.

4. Excusez-vous & empathisez
Rien ne désarme une personne en colère comme des excuses complètes et profuses. Si vous êtes complètement excessif, avouez toutes les fautes et vous laissez pratiquement marcher dessus, ils diront probablement: « Eh bien, ce n’est pas entièrement de votre faute », et vous défendront. Ça marche parfaitement. Alors, dites désolé beaucoup.

5. Prenez la responsabilité & indiquez que vous résolvez le problème
Dites à l’invité que vous êtes prêt à assumer la responsabilité du problème, même si ce n’était pas de votre faute. Prenez le contrôle de la situation et expliquez ce que vous prévoyez de faire pour le résoudre. Assurez-vous que vos futurs invités n’auront pas le même problème.

6. Fournir une explication si nécessaire
Un invité qui a rencontré un problème veut aussi savoir pourquoi. La plupart du temps, les gens se sentiront respectés s’ils comprennent pourquoi quelque chose s’est passé comme cela. Essayez de dire à l’invité la vérité (dans la mesure du raisonnable, bien sûr). Mais parfois, être honnête est une bonne chose car cela montre que vous connaissez le problème et que vous pourriez réfléchir à comment le résoudre.

7. Terminez par un merci, pas des excuses
Vous l’avez probablement déjà entendu, mais dites « merci » plus que « désolé ». C’est très efficace pour désamorcer la tension en disant combien vous appréciez la patience et la tranquillité d’esprit de l’invité.

Cela vous aide également à maintenir votre dignité tout au long de l’échange.

8. Offrir un remboursement ou un service gratuit
Pas besoin d’expliquer plus ici – les gens apprécient toujours quand ils reçoivent quelque chose gratuitement. Donc, si le problème rencontré par votre invité était vraiment grave, proposez-lui un remboursement, un service gratuit ou un code de réduction.

Comment Hostify peut vous aider
Tout le monde veut plus d’avis 5 étoiles et de réservations répétées. Hostify est un système intelligent qui aide les gestionnaires de biens à mieux gérer leur temps et leurs ressources. Utilisez ses déclencheurs automatiques et ses événements basés sur le temps pour le faire. Lisez, répondez et soumettez vos propres avis Airbnb. Cela vous fait gagner du temps précieux et vous permet de suivre vos évaluations.

Ne risquez pas que vos annonces apparaissent en bas de la liste, et assurez-vous d’obtenir autant de visibilité que possible en améliorant votre score d’avis.

Airbnb a lancé une campagne pour montrer l’importance des avis pour les hôtes et les voyageurs et a partagé quelques recommandations pour que les gestionnaires de biens obtiennent des avis 5 étoiles.

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