Caução na Airbnb: como funciona e como cobrar uma

As cauções confundem muitos anfitriões, e percebe-se porquê. As regras da Airbnb não são iguais para todos os anúncios, e o que funciona num tipo de reserva nem sempre funciona noutro. A caução na Airbnb é um valor retido para cobrir danos ou acidentes ocorridos durante uma estadia. Mas a maioria dos anfitriões não pode cobrar uma, nem através do Centro de Resolução nem fora da plataforma. Esta única regra muda por completo a forma como os anfitriões têm de pensar na proteção do alojamento.

A resposta da Airbnb aos danos é o AirCover para Anfitriões, que oferece uma proteção completa para as reservas feitas na plataforma. Em vez de cobrar uma caução à partida, o anfitrião pode pedir ao hóspede o reembolso através do Centro de Resolução, se ocorrerem danos, itens em falta ou limpezas inesperadas. Se a Airbnb analisar o caso e concluir que o hóspede é responsável, o método de pagamento deste poderá ser debitado. Este processo substitui o modelo de caução que a maioria dos anfitriões assume ser o padrão.

Nem todas as reservas funcionam da mesma forma. Alguns anfitriões, incluindo certos anfitriões ligados a software, podem cobrar uma caução fora da plataforma, mas esta tem de ser indicada no campo de taxas adequado, para ficar devidamente divulgada aos hóspedes. Os hotéis têm regras próprias e podem pedir um cartão de crédito no check-in para cobrir despesas extra ou uma caução, desde que isso esteja indicado no anúncio. As reservas diretas e as de outros canais seguem uma lógica diferente.

Este artigo explica como funcionam as cauções consoante a origem da reserva, quando é que os anfitriões podem cobrar uma, onde entra o AirCover, como cobrar e libertar uma caução quando é permitido, e o que fazer quando há danos e não existe caução.

A Airbnb ainda tem cauções?

Resposta curta: na maioria dos casos, não. A maioria dos anfitriões não pode cobrar cauções, nem através do Centro de Resolução nem fora da plataforma da Airbnb. Por isso, se aceita reservas normais através da plataforma, não deve partir do princípio de que pode simplesmente cobrar uma caução tradicional, como faria um hotel.

Existem exceções, mas são limitadas. Alguns anfitriões, incluindo certos anfitriões ligados a software, podem cobrar uma caução fora da plataforma e, quando isso é permitido, tem de ser indicada no campo de taxas adequado, para que os hóspedes a vejam com clareza. Os hotéis têm regras próprias e podem pedir um cartão de crédito no check-in para despesas extra ou uma caução, desde que esteja divulgado no anúncio. Isso não é o mesmo que uma reserva normal na Airbnb.

A diferença essencial está entre reter dinheiro à partida e pedir um reembolso depois. O principal modelo de proteção da Airbnb para anfitriões é o AirCover para Anfitriões, não uma caução. Se um hóspede, um convidado seu ou um animal de estimação causar danos durante a estadia, o anfitrião pode pedir o reembolso através do Centro de Resolução. Se a Airbnb analisar o caso e concluir que o hóspede é responsável, o método de pagamento deste poderá ser debitado.

As regras dependem das políticas atuais da Airbnb e do tipo de reserva, pelo que o que se aplica hoje pode não se aplicar a todos os anúncios nem a todas as reservas. Trate qualquer prática de caução como condicional e não como universal, e confirme sempre o que o seu tipo de anúncio e o seu canal de reserva permitem.

O que a Airbnb cobre em alternativa

A Airbnb substitui o modelo tradicional de caução por um programa de proteção. O AirCover para Anfitriões inclui verificação da identidade dos hóspedes, triagem de reservas, proteção contra danos para anfitriões, seguro de responsabilidade civil para anfitriões, seguro de responsabilidade civil para experiências e serviços, e uma linha de segurança 24 horas. É o que mais se aproxima de uma caução para alojamento de férias que a Airbnb oferece, mas não é a mesma coisa.

O que a proteção contra danos para anfitriões cobre:

• Danos na sua casa, mobiliário, objetos de valor ou pertences causados por hóspedes ou pelos seus convidados
• Danos em carros, barcos ou outros veículos estacionados causados por hóspedes ou pelos seus convidados
• Custos de limpeza extra por manchas, acidentes de animais, cheiro a fumo ou hóspedes não autorizados
• Rendimentos perdidos se tiver de cancelar reservas confirmadas devido a danos causados por hóspedes

O que não cobre:

• Desgaste normal
• Perda de dinheiro em numerário
• Danos causados por fenómenos naturais, como sismos ou furacões
• Lesões ou danos materiais sofridos pelos hóspedes
• Limpezas normais de check-out, como roupa, loiça ou lixo

A diferença entre a proteção da plataforma e uma caução retida é importante. Uma caução é dinheiro reservado antes da estadia. O AirCover é um reembolso posterior e apenas para certos danos. Isto significa que a documentação é fundamental. Tire fotografias, obtenha orçamentos de reparação ou limpeza e apresente o pedido no prazo de 14 dias após o check-out. O hóspede tem 24 horas para responder. Se não pagar ou recusar, o Apoio ao Cliente da Airbnb analisa o pedido.

O AirCover não é um seguro nem uma caução. Tem termos, condições e exclusões, por isso não parta do princípio de que cobre todas as perdas.

Quando é que os anfitriões podem cobrar uma caução

Há situações em que os anfitriões podem cobrar uma caução, mas dependem da origem da reserva. As regras gerais da Airbnb não permitem à maioria dos anfitriões cobrar uma caução, seja através da plataforma ou fora dela. A exceção é limitada e inclui certos anfitriões ligados a software, que têm de divulgar a caução no campo de taxas adequado. Os hotéis funcionam com regras próprias e podem pedir um cartão de crédito no check-in para cobrir despesas extra, desde que a prática esteja divulgada no anúncio.

As reservas diretas e as de outros canais mudam o cenário. Se aceitar uma reserva fora da Airbnb, é você quem define as condições, o que significa que pode exigir uma caução, desde que isso seja comunicado com clareza antes de a reserva ser confirmada. Isso inclui o valor, as condições, o que pode ser deduzido e como funciona a devolução. O que não pode fazer é presumir que uma regra válida para uma reserva direta se aplica automaticamente a uma reserva da Airbnb. Os dois casos funcionam com fluxos de pagamento e políticas diferentes.

Seja qual for a origem da reserva, a transparência é o que o protege. Os hóspedes têm de ver a exigência de caução antes de se comprometerem. As condições para deduções devem ser indicadas com clareza, e não escondidas numa lista longa. E o processo de devolução deve ser explicado para que o hóspede saiba o que esperar. Quando ocorrem danos, é a documentação que sustenta o pedido. Fotografias, vídeos, orçamentos de reparação e recibos fazem a diferença entre um caso resolvido e um litígio.

Anúncios ligados a software

Quando uma propriedade está ligada a software de gestão e a vários canais de reserva, a informação a acompanhar torna-se mais complexa. Os dados relacionados com cauções, os registos de pagamentos, a informação dos hóspedes e o histórico de reservas têm de estar organizados num local central. É aí que o software de gestão para Airbnb se torna útil. Não altera as regras de nenhum canal, mas dá-lhe um único sítio para guardar e consultar o que aconteceu em todos os seus anúncios.

Como isto se traduz na prática:

• Registos centralizados: reservas, pagamentos e dados dos hóspedes ficam num só sistema, em vez de vários ficheiros
• Políticas consistentes: as definições ao nível da propriedade mantêm-se iguais em todos os anúncios, por isso não precisa de reconfigurar as mesmas regras para cada unidade
• Verificação fácil: pode confirmar rapidamente o que um determinado canal permite e o que a sua configuração suporta antes de cobrar o que quer que seja

O que o software não faz é anular as regras dos canais. Se a Airbnb não permitir uma caução numa determinada reserva, nenhuma configuração o pode mudar. Os anfitriões continuam a ter de verificar o que cada canal ligado pode ou não processar antes de assumirem que um fluxo de caução vai funcionar.

Reservas diretas e outros canais

As reservas diretas dão mais flexibilidade aos anfitriões, mas também mais responsabilidade. Quando aceita uma reserva fora de uma plataforma, controla o fluxo de pagamento, o que significa que pode definir a sua própria exigência de caução, comunicar as condições com clareza e decidir quando a caução é cobrada e como é libertada.

Uma comparação prática:

• Reservas diretas: as condições são suas. O valor da caução, as condições de devolução e os prazos são definidos por si, desde que sejam comunicados antes de o hóspede se comprometer.
• Airbnb: a maioria dos anfitriões não pode cobrar uma caução. A proteção é feita através do AirCover e de pedidos de reembolso. Aplicam-se exceções a certos anfitriões ligados a software e a hotéis, com obrigação de divulgação.
• Outros canais: as regras variam muito. Algumas plataformas permitem cauções, outras não. Verifique os termos antes de construir um fluxo de trabalho em torno delas.

Seja qual for a origem da reserva, comunique a caução antes de a reserva ser confirmada. Indique o valor, as condições, o que pode ser deduzido e como funciona a devolução. Guarde documentação de cada reserva: o acordo de caução, a confirmação de pagamento, o estado do alojamento no check-in e toda a comunicação sobre deduções. E nunca cobre uma caução de forma que contrarie as regras do canal através do qual a reserva foi feita. É isso que transforma uma caução numa ferramenta de proteção útil, em vez de um litígio à espera de acontecer.

Caução vs. taxa de proteção contra danos

Estas duas figuras não são a mesma coisa, e tratá-las como sinónimos gera confusão. Uma caução para alojamento de férias é uma retenção reembolsável. O hóspede paga ou autoriza um valor antes da estadia e, se nada correr mal, esse dinheiro é devolvido. Uma taxa de proteção contra danos (damage waiver) funciona de forma diferente. É uma taxa pequena e não reembolsável, normalmente entre 40 e 90 dólares, que cobre danos acidentais até um limite definido. Ambas protegem a propriedade. A diferença está em onde reside o risco financeiro e em quanta fricção o hóspede sente.

A comparação é esta:

• Caução: retenção reembolsável mais elevada, menor conversão, proteção até ao valor da caução, sem receita adicional
• Taxa de proteção contra danos: taxa pequena e não reembolsável, maior conversão, cobertura limitada, gera receita acessória

As taxas de proteção contra danos convertem melhor porque os hóspedes preferem pagar uma pequena taxa a ter um valor elevado retido no cartão. As cauções oferecem uma almofada maior, mas aumentam a fricção na reserva. Nenhuma das duas substitui o seguro. Ambas funcionam por cima dele. Um incidente grave ou uma reclamação de responsabilidade civil continuam a exigir uma apólice a sério. E nenhuma deve ser apresentada como uma solução garantida. Uma taxa de proteção contra danos cobre danos acidentais correntes até ao seu limite. Não cobre tudo e não substitui uma cobertura adequada.

Para a maioria das carteiras que otimizam reservas, as taxas de proteção contra danos são a opção por defeito. As cauções fazem mais sentido para propriedades de luxo, mobiliário de elevado valor ou reservas de grandes grupos, em que a proteção adicional justifica o custo em conversão. Muitos gestores usam ambas, adotando por defeito a taxa de proteção e aplicando cauções de forma seletiva.

Como cobrar e libertar uma caução

O processo segue uma sequência clara. Saltar etapas é a origem da maioria dos litígios.

1. Informe o hóspede. A exigência de caução tem de ser divulgada antes de a reserva ser confirmada. Na Airbnb, vai no campo de taxas. Nas reservas diretas, vai nos termos que envia.
2. Cobre ou autorize o valor. Consoante a sua configuração, isto significa cobrar a caução ou fazer uma pré-autorização no cartão do hóspede.
3. Guarde registos. Acordo de caução, confirmação de pagamento, estado do alojamento no check-in e toda a comunicação.
4. Inspecione a propriedade após o check-out. Faça-o logo, enquanto os detalhes estão frescos e a retenção ainda está ativa.
5. Determine se uma dedução se justifica. Danos, limpeza excessiva ou itens em falta. O desgaste normal não conta.
6. Documente os danos. Fotografias com data e hora, orçamentos de reparação e recibos. Sem isto, uma dedução é difícil de defender.
7. Liberte o valor restante ou processe o pedido. Se não houver problemas, liberte a caução na totalidade ou deixe a retenção expirar. Se se aplicar uma dedução, comunique-a por escrito e devolva o restante.

O tempo é importante em todo o processo. Os hóspedes devem saber quando é feita a inspeção, quando é tomada a decisão e quando vão ver o dinheiro de volta. Uma comunicação clara evita a maioria dos litígios antes de começarem.

Pré-autorizações

Uma pré-autorização é uma retenção temporária no cartão do hóspede. O dinheiro fica reservado, mas não é efetivamente cobrado. Se nada correr mal, a retenção expira ou é libertada e o hóspede nunca é debitado. Se ocorrerem danos, pode capturar parte ou a totalidade do valor retido.

É útil porque o protege sem exigir um processo de reembolso em cada estadia. Os hóspedes também tendem a aceitá-la mais facilmente do que uma cobrança antecipada. E se não houver danos? A retenção simplesmente expira. E se precisar de cobrar? Captura o valor e o restante é libertado. Os detalhes dependem do seu processador de pagamentos e do canal de reserva, por isso verifique o que cada um suporta.

Prazos e reembolsos

A caução deve ser libertada o mais depressa possível após o check-out. Inspecione a propriedade logo, tome rapidamente a decisão sobre os danos e comunique o resultado. Não deixe o assunto em suspenso. Os atrasos prejudicam a confiança e, em alguns países, têm consequências legais.

A terminologia é importante. Um reembolso devolve dinheiro que foi efetivamente cobrado. Uma libertação remove uma retenção sobre dinheiro que nunca chegou a ser capturado. São ações diferentes, com prazos diferentes. Os hóspedes devem saber qual delas se aplica ao seu caso e quanto tempo demora. Indique o prazo previsto de forma clara na sua política de caução. «Inspecionamos no prazo de 24 horas e libertamos a retenção no prazo de três dias úteis» é um compromisso claro. Uma promessa vaga não é. Se está a fazer crescer a sua carteira e quer ver como os fluxos de caução e pagamentos se encaixam numa operação maior, o artigo From 50 to 500: The Tech Behind a Scalable Vacation Rental Business explica os sistemas por trás disso.

Documentar danos e apresentar um pedido

Se algo se partir durante uma estadia, é a documentação que decide o resultado do seu pedido. A proteção contra danos para anfitriões da Airbnb, parte do AirCover para Anfitriões, pode reembolsá-lo por certos danos causados por hóspedes se o hóspede não pagar, mas só se conseguir demonstrar o que aconteceu.

O que documentar:

• Fotografias antes e depois: idealmente tiradas no check-in e após o check-out
• Descrição objetiva dos danos: o que é, onde está e quando os detetou
• Data e contexto: data do check-out, hora da inspeção e quaisquer detalhes relevantes da estadia
• Orçamentos de reparação, faturas ou recibos: tudo o que demonstre o custo
• Registos da reserva: dados da reserva, comunicação com o hóspede e tudo o que já tenha sido trocado sobre o problema

Depois de reunir as provas, apresente um pedido de reembolso no Centro de Resolução no prazo de 14 dias após o check-out do hóspede. O hóspede tem então 24 horas para responder. Se não responder, pagar parcialmente ou recusar, pode submeter um pedido ao abrigo da Proteção contra Danos para Anfitriões, para que o Apoio ao Cliente da Airbnb o analise. Tenha em conta que apresentar um pedido não garante a sua aprovação. Nem todos os casos são cobertos, e o desgaste normal, os fenómenos naturais e as limpezas normais de check-out estão excluídos.

Documentar os danos dá-lhe a melhor hipótese, mas o resultado continua a depender da análise das provas pela Airbnb. Para uma visão mais ampla de como a automatização reduz o trabalho manual na gestão de alojamentos, o artigo Hospitality Automation: A Practical Guide for Short-Term Rental Hosts explica os fluxos de trabalho por trás disso.

Automatizar cauções com a Hostify

Um fluxo de trabalho de caução na Airbnb parece simples até ter de o gerir em dez propriedades, três canais e duas pessoas na equipa. É aí que a Hostify ganha o seu lugar. Não altera as regras da Airbnb. Garante que o seu próprio processo acontece mesmo como o planeou.

As reservas, os dados dos hóspedes e o estado dos pagamentos ficam no mesmo sistema, em todos os canais. Os passos relacionados com a caução são desencadeados pela reserva, em vez de dependerem de alguém se lembrar. As reservas diretas seguem sempre a mesma estrutura. Se precisar de rever uma reserva ou um potencial problema de danos, o histórico está ali mesmo.

A parte dos pagamentos está integrada. A Hostify liga-se ao Stripe, PayPal, AsiaPay, MerchantOne, NetPay e Mercado Pago, para que possa processar pagamentos de todos os principais canais sem andar a saltar entre ferramentas. Os links de pagamento são enviados por email, WhatsApp ou SMS, e as regras de automatização avisam-no quando os pagamentos são bem-sucedidos ou as cauções chegam. Se quer ver o quadro completo de como o processamento de pagamentos se encaixa no seu fluxo de caução, visite o nosso site.

O que o software não faz é anular as políticas das plataformas. A Airbnb continua a definir as regras. O seu canal continua a definir as regras. A Hostify apenas garante que o fluxo de trabalho em torno dessas regras se mantém organizado.

Ferramentas e parceiros que tratam das cauções por si

Se preferir não construir um fluxo de caução de raiz, existem plataformas especializadas precisamente nisso. Ligam-se ao seu software de gestão e tratam das partes em que é fácil errar: verificação de hóspedes, cobrança da caução, pré-autorização e libertação.

A Charge Automation é uma das opções mais completas. Cria uma jornada digital unificada para o hóspede, em que este fornece a informação pré-chegada, verifica a identidade, conclui os pagamentos, aceita os termos e condições e trata da caução antes de chegar. Quando uma reserva entra na Hostify, o hóspede recebe um link para concluir estes passos automaticamente. Toda a informação e todos os pagamentos recolhidos são sincronizados na Hostify, para que nada fique em dois sítios.

Outras integrações a conhecer:

• Swikly foi criada especificamente para cauções online. Automatiza pedidos de caução, lembretes e reembolsos, que é precisamente a parte que a maioria dos anfitriões considera aborrecida.
• CheKin trata do check-in digital, da verificação de identidade dos hóspedes e das assinaturas eletrónicas, o que combina naturalmente com um fluxo de caução.
• Safely oferece triagem de hóspedes e cobertura de seguro, útil se quiser uma camada extra além da caução.
• Truvi oferece proteção contra danos e resolução de incidentes, uma alternativa a reter você mesmo uma caução.
• Stripe e PayPal tratam do processamento de pagamentos, incluindo pré-autorizações e reembolsos.

A vantagem de usar um parceiro é não ter de construir nem manter o fluxo de trabalho. As regras de caução, os lembretes e os passos de libertação são geridos por um sistema que faz isto todos os dias. Se quiser ver como estas ferramentas se encaixam na sua configuração, a lista completa de integrações está disponível no nosso site.