Las reseñas de los clientes son cruciales tanto para los viajeros como para los gestores de los alojamientos vacacionales. Nuestros anfitriones comparten con nosotros cómo consiguen ofrecer estancias 5 estrellas a sus huéspedes y evitar las reseñas negativas.
Conseguir buenas opiniones es esencial para los negocios de alquiler vacacional. Permiten captar la atención de los consumidores y aumentar las ventas. Pero también mejorar su visibilidad en los canales de ventas, generar confianza a los huéspedes y mejorar la conversión. Son una gran herramienta tanto para los huéspedes como para los anfitriones. Sin embargo, la mayoría de los gestores de propiedades no prestan a las reseñas la atención que merecen.
Datos internos de Airbnb muestran que los anfitriones que dejan una reseña a sus huéspedes, tienden a recibir una puntuación de reseña más alta que los que no lo hacen.
Cómo ofrecer estancias inolvidables
AIR MGMT es uno de nuestros clientes mejor valorados en Airbnb. Es una empresa de gestión que ayuda a los propietarios a administrar sus propiedades. Desde la reserva hasta la salida, pasando por la gestión de los proveedores y mucho más. Tiene una calificación media en sus reseñas superior a 4,84 en Airbnb, la recomendada para los Superanfitriones (Superhost).
Hablamos con ellos para saber más sobre su trabajo y conocer su secreto para evitar reseñas negativas:
Air Mgmt se centra en los principales puntos de contacto del marketing de los anuncios y la comunicación con los huéspedes. Así lo demuestra su calificación de 4,92. «Consideramos que las reseñas son una de las formas más reales de retroalimentación, ya sea de un huésped o de un propietario. Nuestro objetivo es estar siempre en los primeros puestos de los resultados de búsqueda. Y la gestión de las reseñas es uno de los muchos factores para conseguirlo», afirma el equipo.
Nos cuentan cómo se las arreglan para ofrecer estancias inolvidables. Y comparten con nosotros algunos consejos sobre cómo afrontar con elegancia la negatividad de un cliente y convertirla en una oportunidad.
El secreto del éxito
Según su equipo, la clave está en gestionar adecuadamente las expectativas desde la petición inicial del huésped hasta la salida. «Proporcionamos instrucciones claras y concisas para asegurarnos de que nunca estamos prometiendo demasiado ni quedándonos cortos para nuestros huéspedes y propietarios».
Air Mgmt también hace hincapié en la importancia de contar con anuncios totalmente optimizados. Debemos elaborar detalladas descripciones de cada propiedad, preferiblemente por expertos, para impresionar a los viajeros. Unas puntuaciones bajas en las reseñas afectarán negativamente a la visibilidad de sus anuncios en Airbnb. Las recomendaciones en este aspecto son tener más de 16 fotos, descripciones detalladas con más de 175 palabras y proporcionar instrucciones de check-in específicas para cada propiedad.
Sin embargo, por mucho que se esfuerce para hacer felices a sus clientes y darles un servicio excelente, es posible que reciba reseñas negativas. Y por muy frustrante que sea, debes responder a las críticas. En el caso de que un huésped deje una mala crítica, responde rápido. Y te garantizarás que los futuros huéspedes puedan entender tu enfoque profesional para resolver cualquier problema que se les plantee.
«Consideramos que todas las opiniones son beneficiosas para mejorar nuestras operaciones, y todas las formas de opinión son bienvenidas», dijo el equipo de AirMgmt.
8 recomendaciones para ayudar a los anfitriones a aumentar la puntuación de las críticas
1. Ofrecer las expectativas adecuadas
Asegúrese de dar toda la información posible sobre sus propiedades a sus huéspedes antes de que reserven. Esto les permitirá crear las expectativas correctas y minimizar la posibilidad de decepción y reseñas negativas después de la estancia.
2. Responda rápidamente y esté siempre «presente».
Sus huéspedes se alojan en su propiedad durante un corto periodo de tiempo. Es por eso que debes responder rápidamente y ofrecerles ayuda en caso de que lo necesiten.
Lo mismo es válido para una mala crítica ya recibida. Responda rápidamente, no deje ningún comentario negativo sin responder durante más de un día.
3. Reconoce la crítica del cliente y ponte en su lugar
Agradece al cliente que te haya llamado la atención. Aunque no tenga razón, no seas agresivo e intenta ver las cosas desde su perspectiva.
4. Discúlpate y empatiza
Nada desarma más a una persona enfadada como una disculpa completa y sincera. Si admites toda la culpa, probablemente te dirán: «Bueno, no todo es culpa tuya», y te defenderán. Funciona perfectamente. Así que, di que lo sientes mucho.
5. Asume la responsabilidad y afirma que estás solucionando el problema
Dile al invitado que estás dispuesto a asumir la responsabilidad del problema, aunque no haya sido culpa tuya. Toma el control de la situación y explica lo que piensas hacer para solucionarlo. Asegúrate de que tus futuros huéspedes no tendrán el mismo problema.
6. Da una explicación si es necesario
Un huésped que ha tenido un problema también quiere saber por qué. La mayoría de las veces, las personas se sentirán respetadas si entienden por qué ha sucedido algo así. Intente decirle al huésped la verdad (dentro de lo razonable, por supuesto). Pero, a veces, ser honesto tiene mucho éxito porque demuestra que conoces el problema y que estas pensando cómo solucionarlo.
7. Termina con un agradecimiento, no con una disculpa
Probablemente lo hayas oído antes, pero di «gracias» más que «lo siento». Es muy eficaz para rebajar la tensión diciendo lo mucho que aprecias la paciencia y la frialdad del invitado.
También te ayuda a mantener tu dignidad durante todo el intercambio.
8. Ofrece un reembolso o un servicio gratuito
No hace falta explicar más: la gente siempre aprecia cuando recibe algo gratis. Si el problema de tu huésped ha sido realmente grave, ofrécele un reembolso, un servicio gratuito o un código de descuento.
Cómo puede ayudarle Hostify mejorar sus reseñas
Todo el mundo quiere tener más reseñas de 5 estrellas y hacer a los clientes repetir su estancia. Hostify es un sistema inteligente que ayuda a los administradores de propiedades a gestionar mejor su tiempo y sus recursos. Utiliza sus activadores automáticos y eventos basados en el tiempo para hacerlo. Lea, responda y envíe sus propias reseñas de Airbnb. Esto le ahorrará un tiempo muy valioso y le permitirá hacer un seguimiento de sus valoraciones.
¡No se arriesgue a que sus anuncios aparezcan al final de la lista! Y asegúrese de obtener la mayor visibilidad posible mejorando la puntuación de sus reseñas.
Airbnb ha lanzado una campaña para mostrar la importancia de las opiniones para los anfitriones y los viajeros y ha compartido algunas recomendaciones para que los administradores de propiedades consigan opiniones de 5 estrellas.
